Crisiscommunicatie zonder imagoschade

Elke KMO maakt vroeg of laat een crisis mee : een brand in de productiehallen, een slecht geassembleerd product met schade tot gevolg, een vrachtwagenchauffeur die een ongeval veroorzaakt, fraude door de financieel manager enz.

Een overgrote meerderheid van onze KMO’s heeft geen kant-en-klaar communicatieplan in de lade liggen in geval van zo’n crisis. Efficiënte crisiscommunicatie is niet alleen van belang voor grote bedrijven. De imagoschade in geval van slecht crisismanagement kan enorm zijn. Bereid je dus goed voor. Hoe pak je het aan?

Vuistregel nr. 1 : nooit liegen. Zelfs bepaalde details verzwijgen kan als een boomerang terugkomen. Erken je fouten voordat iemand anders ze overdrijft.

Verstop je niet, erken de situatie, geef feiten en licht toe hoe je het probleem gaat aanpakken. Neem je verantwoordelijkheid en toon betrokkenheid. Stop het geruchtencircuit door zo snel mogelijk te reageren. De eerste negatieve perceptie van een crisis kan maar moeilijk recht gezet worden als je te lang wacht met reageren.

Stel één woordvoerder aan. Voorkom dat het management omwille van ego’s door elkaar heen verschillende standpunten vertolkt. De woordvoerder heeft een senior niveau (je gaat de pas afgestudeerde communicatie-coördinator toch niet de kastanjes uit het vuur laten halen?) en toegang tot alle relevante informatie. Hij/zij heeft mediatraining gehad en is permanent bereikbaar.

Vergeet ook de interne communicatie niet. Laat je eigen personeel niet in het ongewisse.

Zet de belangrijkste elementen van je crisiscommunicatieplan op papier.

Een overzichtelijk A4-tje is beter dan een halve bijbel. Zorg voor een draaiboek met verschillende scenario’s. Pas je boodschap aan je diverse doelgroepen en publieksgroepen aan.

Een slim aangepakte crisis kan ook in je voordeel uitdraaien, door de opbouw van een open en krachtdadig imago.

Meer marketing know-how? Lees het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Of praat eens met hem.

Efficiënte persberichten

De meeste persberichten worden, na een snelle screening door de journalist, in de papiermand gekieperd. Je kunt er dus maar beter voor zorgen dat je de spelregels volgt, zodat de journalist wél iets doet met je nieuws.

Misbruik een persbericht niet voor een commerciële boodschap. Daar dienen advertenties voor. Een persbericht verstuur je alleen als je nieuws hebt. Warm ook geen oud nieuws op.

Je foutloos persbericht is kort (max. één A4’tje), zakelijk, concreet en geeft antwoord op ‘wie/wat/waar/wanneer/waarom/hoe’. Je begint altijd met het nieuws kort samen te vatten. Zet duidelijk ‘persbericht’ bovenaan de tekst.

Schrijf het persbericht alsof het een kant-en-klaar artikel is, dat naadloos in de krant of het vakblad kan. Maak het de pers makkelijk.

Vermeld onderaan het persbericht wie de journalisten kunnen contacteren voor meer informatie, een mogelijk interview of foto-materiaal. Deze woordvoerder is ook, en vooral, na de kantooruren beschikbaar.

Vergeet de url naar je website niet te vermelden, en een link naar drukklare foto’s in hoge resolutie die downloadbaar zijn. Zet ook een ‘unsubscribe’ link in je persberichten.

Een persbericht versturen per e-mail is prima, maar wel als gewone tekst in de e-mail, en niet als bijlage. Journalisten moeten snel kunnen screenen op nieuwswaarde.

Bouw een persdatabase op die relevant is voor je bedrijf : vakpers, regionale bladen, economie-journalisten... Zorg voor de juiste naam, functie, GSM nummer en persoonlijke e-mail. Bel altijd eerst even naar de journalist met de vraag of je persberichten mag e-mailen. Update regelmatig.

Mail je persbericht enkel naar die media die in je specifieke boodschap interesse hebben. Het heeft geen zin om het volledige medialandschap te mailen. Stuur het naar de journalist met de juiste specialisatie : economie, werkgelegenheid, techniek…

Bel niet direct na het versturen van het persbericht naar de journalist met de vraag of hij/zij het gekregen heeft. Je mag vragen om interviews na te lezen en eventuele feitelijke fouten aan te passen. Van de formulering blijf je af.

Zorg voor een volledig achtergronddossier op je website : historiek van je firma, financiële resultaten, biografieën van het management, downloadbare foto’s... Op een aparte webpagina, specifiek voor de pers.

Journalisten hebben weinig tijd. Volg hun vragen direct op.

Meer marketing know-how? Lees het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Of praat eens met hem.